01
Apr

In 5 Schritten zum Performance Support

Der Begriff „Performance Support“ steht für ein Konzept des „arbeitsplatznahen Lernens“. Der Begriff wurde vor allem durch Bob Mosher geprägt. Damit vorhandenes Wissen für die Prozessausführung wirklich nutzbar und hilfreich für den Mitarbeiter ist, sollte das Wissens- und Informationsmanagement, die Mitarbeiterentwicklung und das Lernen den Fokus auf den so genannten „Moment of Need“ (Bob Mosher) richten. Das heißt, der Mitarbeiter wird direkt bei der Ausführung der Tätigkeit mit dem benötigten Wissen proaktiv unterstützt. Diese Überlegungen sind nicht neu: schon immer hat man versucht, Wissen und Informationen zielgerichtet an die Mitarbeiter und Arbeitsplatz zu bringen, um eine Informationsüberflutung zu vermeiden. Für mich ist Performance Support ein neuer Begriff für den umständlicheren Begriff „prozessorientiertes Wissensmanagement“. Nach diesem Konzept und Vorgehensweise arbeite ich schon immer mit meinen Kunden, wenn es um Informations- und Wissensmanagement-Projekte geht – lange bevor ich das erste Mal von Performance Support oder der Methode „5 Moments of need“ gehört habe. Daher möchte ich beide Sichtweisen zusammenbringen und praktisch näher erläutern.

 

Was bedeutet Performance Support?

Leider mangelt es an einem entsprechenden aussagekräftigen Begriff. Wenn man Performance Support wortwörtlich in „Leistungsunterstützung“ übersetzt, ist der Bezug zu Geschäftsprozessen, Tätigkeiten, Prozessunterstützung und Prozessoptimierung vorhanden. Also ist Performance Support eine gezielte Prozessunterstützung mittels einer direkten Informations- und Wissensversorgung bei einer auszuführenden Tätigkeit. Performance Support quasi wie ein virtueller Assistent, das Siri in der Hosentasche: ich frage und ich erhalte direkt eine Antwort, wie ich das vorliegende Problem lösen und lange Informationssuche vermeiden kann. Für mich ist Performance Support ein neuer Begriff für den umständlicheren Begriff „prozessorientiertes Wissensmanagement“.

Heute haben wir erstmals die technischen Rahmenbedingungen, prozessgestütztes Wissen überall wo wir sind abzurufen. Zurzeit wird sehr viel geforscht und entwickelt (Beispiel das Projekt „Prime“ an der RWTH Aachen). Wie wir bei vielen, vielen, vielen Wissensmanagement-Projekten immer wieder erfahren, reicht es nicht aus, einfach nur eine IT-Lösung technisch zu implementieren. Solche Projekte werden auf Dauer komplett scheitern. Denn auch hier gilt der Dreiklang IT-Organisation-Mensch, der in Balance gebracht werden muss.

 

So verwirklichen Unternehmen „Performance Support“ eine prozessgestützte Informations- und Wissensversorgung
– die 5 wichtigsten Schritte

1) Ziele definieren
Dies klingt selbstverständlich, wird aber gerne meistens umgangen oder es werden nur vage Ziele formuliert. Es sollte klar sein, was mit dem Projekt erreicht werden soll, um auch die entscheidenden Maßnahmen ableiten zu können. Am besten startet man mit einem überschaubaren Pilotprojekt. Und schlussendlich muss man jedes Projekt rechtfertigen. Kein Performance-Support-Projekt ohne Kennzahl ist die Devise. Kennzahlen können beispielsweise sein: Anzahl Aufrufe von bestimmten Kommunikationsplattformen, Prozessdurchlaufzeiten, Fehlerquote, Dauer Einarbeitungszeit, Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterzufriedenheit, Anzahl eingereichter Verbesserungsvorschläge. Die richtigen Kennzahlen gibt das spezifische Projekt vor.  Am besten startet man mit einem überschaubaren Pilotprojekt.

2) Wissen identifizieren und strukturieren: Kontext ist King
Die Prozesse, Tätigkeiten und Verantwortlichkeiten sind bekannt. Nun wird ein Überblick über die vorhandenen Wissensbestände und wo diese im Unternehmen vorliegen benötigt. Von wem wird Wissen angewendet und welches Wissens fehlt zur Lösung auftretender Probleme? Was muss als Prozesswissen im Vorfeld trainiert werden und was kann im „Moment of Need“ ohne spezifisches Training abgerufen und verwendet werden? Wie stellen wir das Wissen zu Verfügung? Hier heißt es eine gründliche Bestandsaufnahme und Neustrukturierung durchführen

3) Prozesse und Aufgaben analysieren
Ausgangspunkt für das Entwickeln eines Performance Supports sind immer die Geschäftsprozesse und die ausführenden Mitarbeiter. Diese sollten mit Abfolge, Tätigkeiten, Verantwortlichkeiten, Rollen beschrieben und bekannt sein. Erst dann bestimmt werden, wo Wissen gebraucht wird, wo Wissenslücken geschlossen werden müsse und wo Wissen beispielsweise durch Fluktuation verloren gehen wird.

Wo muss spezifisches Training eingesetzt werden? Wie stellen wir das Wissen zu Verfügung? Hier heißt es eine gründliche Bestandsaufnahme und Neustrukturierung durchführen. Der Fokus liegt auf den kritischen Aufgaben, die eine gezielte Untersützung ermöglichen.

Es gilt: weg vom Produzieren von Lerninhalten für Weiterbildungskurse hin zu Kreieren von Inhalten für die Nutzung von Ressourcen. Ressource ist alles, was der Mitarbeiter bei der Tätigkeit benötigt: Arbeitshilfen, Verfahrensanweisungen, Formulare, zu benutzende IT-Systemen. Die große Fragestellung lautet: wie gelangen die Information, das Wissen zum Kontext? Das ist eine logistische Herausforderung: Wissen zur richtigen Zeit, am richtigen Ort, in der richtigen Qualität, in der richtigen Menge.

Kontextwissen kann folgendermaßen eingeteilt werden: 

  • Ressorucen im Zeitkontext: vor, während, nach der Tätigkeit
  • Ressourcen, die vor der Prozessauführung gelernt werden müssen: Handbücher, CoPs, Wikis, Blogs, e-learning
  • direkte hilfe (während): Arbeitshilfen, Checklisten, Verfahrensanweisungen, Templates, Kontext sensitive Hilfe, FAQ’s, coach/mentor, Helpdesk, CoP’s (spez. Artikel), Wiki (spez. Artikel)
  • Zusatzwissen und Feedback (danach): Konzepte, Feedback, KVP-Tool

 

Die Ressourcen nach Zeitontext zu ordnen und dementsprechend aufzubereiten, ist essentiell: denn kein Mitarbeiter hat Zeit ein 30 Seiten Handbuch zu lesen, wenn er vor einem Problem steht und dies schnell lösen muss. In diesem Fall hilft ihm eine Checkiste oder eine kurze Schritt-für-Schritt-Anleitung (quasi die Zusammenfassung des Handbuchs) besser weiter.

Wichtig ist: Nicht beim Performance Support für IT-Applikationen stehen zu bleiben, sondern weiter an das gesamte Aufgabengebiet zu denken.

4) Die richtige IT auswählen

Ohne die passende IT-Lösung geht nichts. Es gibt bereits Performance Support Systeme auf den Markt. Ihre Anzahl wird in den kommenden Jahren zunehmen. Auch wird sehr viel geforscht und entwickelt. Unternehmen sollten einen genauen Anforderungskatalog erstellen und den Anbieter genauestens Prüfen, damit die Lösung auch in die Strategie passt. Die Lösung sollte intuitiv von jedem bedienbar und nicht abgekoppelt von anderen IT-Anwendungen sein. Das Unternehmenswissen liegt erfahrungsgemäß nicht nur in einer Datenbank.

5) Die Lösung einführen und für die Nutzung motivieren

Die Lösung sollte auch benutzt werden. Die meisten Wissensmanagement-Projekte scheitern bei der Nutzung der Systeme, hier werden die schlechten von den guten Projekten getrennt, die Spreu vom Weizen. Was ist zu tun? Internes Marketing ist das Stichwort. Am besten fährt man mit einem durchdachten Kommunikations- und Rolloutplan, die in die Lösung bekannt macht und den Nutzen argumentiert. Ausgewählte Promotoren, die ein hohes Ansehen im Unternehmen haben, sollten als Paten für die Lösung stehen. Mitarbeiter können durch extrinsische und intrinsische Anreize motiviert werden. Mehr über Motivation und Changemanagement habe ich in meinem Artikel „10 Erfolgsfaktoren bei der Einführung von Wissensmanagement-Systemen“ beschrieben.

 

Fazit

Wie der Artikel aufzeigt, ist weit mehr zu tun, als die richtige IT-Lösung auszuwählen, um echten Performance-Support zu verwirklichen: 1. Ziele definieren, 2. Bestandsaufnahme durchführen, 3. Wissen richtig strukturieren und zur Verfügung stellen, 4. Das passende Tool auswählen, 5. Die Mitarbeiter motivieren.

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